Gestão de Reclamações e Sugestões

 

1. Objetivo

Este POP tem como objetivo padronizar o processo de recebimento, registro, tratamento e resposta a reclamações e sugestões apresentadas pelo público, garantindo que as demandas sejam tratadas com eficiência, transparência e respeito, contribuindo para a melhoria contínua dos serviços oferecidos pela instituição.

2. Âmbito de Aplicação

Este POP aplica-se a todos os funcionários envolvidos no atendimento ao público e nas áreas responsáveis pelo tratamento de reclamações e sugestões, incluindo os canais presenciais, telefônicos e digitais.

3. Procedimentos

3.1. Recebimento de Reclamações e Sugestões

• 3.1.1. Canais de Recebimento:

  • As reclamações e sugestões podem ser recebidas através de vários canais, incluindo:
    • Presencial: No atendimento físico ao público, em formulários específicos ou verbalmente.
    • Telefone: Via ligação telefônica, em que a reclamação ou sugestão é anotada pelo atendente.
    • Online: Por e-mail, plataformas digitais, ou formulários de contato no website da instituição.
    • Caixa de Sugestões: Em pontos de atendimento da instituição, onde o cidadão pode depositar sua sugestão ou reclamação de forma escrita.

• 3.1.2. Acolhimento da Reclamação ou Sugestão:

  • O atendente deve acolher a reclamação ou sugestão com empatia e atenção, evitando confrontos e garantindo ao cidadão que sua manifestação será tratada de forma adequada.
  • Frases sugeridas para o acolhimento: "Agradecemos sua contribuição. Sua reclamação/sugestão será encaminhada para análise e resposta."

3.2. Registro da Reclamação ou Sugestão

• 3.2.1. Coleta de Informações:
  • Registrar as informações relevantes da reclamação ou sugestão, incluindo:
    • Nome completo do cidadão.
    • Documento de identificação (se necessário).
    • Contato (telefone, e-mail).
    • Descrição detalhada da reclamação ou sugestão.
    • Data e hora da manifestação.
    • Canal pelo qual foi recebida (presencial, telefônico, online).
• 3.2.2. Geração de Protocolo:
  • Após o registro, deve-se gerar um número de protocolo para a manifestação, permitindo que o cidadão acompanhe o andamento de sua reclamação ou sugestão.
  • Informar o cidadão sobre o número de protocolo e como ele poderá verificar o status de sua manifestação.

3.3. Tratamento e Encaminhamento Interno

• 3.3.1. Classificação da Manifestação:

  • As manifestações devem ser classificadas como:
    • Reclamação: Se o cidadão está expressando insatisfação com um serviço, atendimento ou processo.
    • Sugestão: Se o cidadão está propondo melhorias ou novas ideias para a instituição.

• 3.3.2. Encaminhamento ao Setor Responsável:

  • A reclamação ou sugestão deve ser encaminhada ao setor competente, responsável pelo serviço ou processo relacionado à manifestação.
  • O encaminhamento deve ser realizado dentro de 24 horas úteis após o recebimento da manifestação.

• 3.3.3. Definição de Prazos para Resposta:

  • Reclamações que envolvam problemas complexos ou que exijam investigação devem ter prazos estabelecidos para a resposta, normalmente dentro de 5 a 10 dias úteis.
  • Sugestões devem ser analisadas pelos setores competentes e, se aplicável, implementadas ou consideradas em processos de melhoria contínua.

3.4. Análise e Resolução

• 3.4.1. Análise da Reclamação:

  • O setor responsável deve realizar uma análise detalhada da reclamação, identificando:
    • O problema relatado.
    • As possíveis causas.
    • As ações corretivas necessárias (se aplicável).
  • Caso a reclamação seja procedente, as medidas corretivas devem ser implementadas o mais rápido possível.

• 3.4.2. Análise da Sugestão:

  • As sugestões recebidas devem ser analisadas pela equipe gestora ou setor responsável pela área sugerida. Se a sugestão for considerada viável, deve-se avaliar a possibilidade de implementação.
  • Em caso de inviabilidade de implementação, a instituição deve fornecer uma justificativa clara ao cidadão.

3.5. Resposta ao Cidadão

• 3.5.1. Comunicação da Resolução:

  • Após a análise da reclamação ou sugestão, o cidadão deve ser informado sobre a resolução ou os próximos passos, de forma clara e detalhada.
  • A resposta deve ser enviada pelo mesmo canal pelo qual a manifestação foi recebida (telefone, e-mail, etc.), ou conforme a preferência do cidadão.

• 3.5.2. Padrão de Resposta:

  • A resposta deve ser cordial e objetiva, contendo:
    • Agradecimento pela manifestação.
    • Descrição das ações tomadas ou decisões tomadas com relação à reclamação ou sugestão.
    • Orientações para acompanhamento adicional, se necessário.
  • Exemplo de frase: "Agradecemos sua manifestação e informamos que a análise foi concluída. Como resultado, [descrição da ação tomada]. Estamos à disposição para eventuais dúvidas."

3.6. Monitoramento e Relatórios

• 3.6.1. Monitoramento de Reclamações e Sugestões:

  • O setor responsável deve monitorar o volume de reclamações e sugestões, identificando padrões e oportunidades de melhoria nos serviços da instituição.
  • As reclamações recorrentes devem ser tratadas com prioridade, e ações preventivas devem ser implementadas para evitar novos incidentes.

• 3.6.2. Relatórios Periódicos:

  • Relatórios mensais ou trimestrais devem ser gerados contendo:
    • Número de reclamações recebidas.
    • Número de sugestões recebidas.
    • Tempo médio de resposta.
    • Tipos mais comuns de reclamações ou sugestões.
    • Ações corretivas implementadas.
  • Esses relatórios devem ser analisados pela equipe de gestão para direcionar estratégias de melhoria.

3.7. Melhoria Contínua

• 3.7.1. Análise de Efetividade:
  • A instituição deve revisar periodicamente as respostas dadas às reclamações e sugestões para garantir que as medidas adotadas sejam eficazes e melhorem a qualidade dos serviços prestados.
• 3.7.2. Adoção de Boas Práticas:
  • As sugestões que resultarem em melhorias devem ser documentadas e incorporadas como boas práticas institucionais, garantindo que o feedback dos cidadãos seja uma fonte contínua de inovação.

4. Responsabilidades

• Atendentes: Receber e registrar as reclamações e sugestões, fornecendo o protocolo ao cidadão e garantindo o encaminhamento para os setores responsáveis.
• Setores Responsáveis: Analisar e tratar as reclamações e sugestões dentro dos prazos estabelecidos, implementando ações corretivas ou analisando a viabilidade de sugestões.
• Gestores de Atendimento: Monitorar o volume de reclamações e sugestões, revisar relatórios periódicos e implementar melhorias contínuas com base no feedback dos cidadãos.

5. Notas Adicionais

• Todos os atendentes devem ser capacitados regularmente para garantir que estejam aptos a receber e tratar as reclamações e sugestões de forma adequada e empática.
• Este POP deve ser revisado periodicamente para assegurar que as práticas de gestão de reclamações e sugestões estejam alinhadas com as expectativas dos cidadãos e as diretrizes institucionais.