Atendimento Presencial ao Cidadão

 

1. Objetivo

Este POP tem como objetivo padronizar o processo de atendimento presencial ao cidadão, garantindo que as demandas dos cidadãos sejam recebidas, tratadas e encaminhadas de forma eficiente, respeitosa e transparente, conforme as diretrizes institucionais.

2. Âmbito de Aplicação

Este POP aplica-se a todos os funcionários da instituição responsáveis pelo atendimento presencial ao público, abrangendo o recebimento de demandas, orientações e o encaminhamento de soluções.

3. Procedimentos

3.1. Recepção do Cidadão

• 3.1.1. Acolhimento:

  • Ao chegar à instituição, o cidadão deve ser acolhido de maneira cordial e respeitosa, com uma saudação inicial, como:
    • "Bom dia/Boa tarde, em que posso ajudar?"
  • A postura do atendente deve ser proativa, demonstrando disponibilidade para ajudar e esclarecer dúvidas.

• 3.1.2. Identificação da Demanda:

  • O atendente deve perguntar claramente qual o motivo da visita do cidadão e registrar a demanda de forma detalhada, anotando:
    • Nome completo do cidadão.
    • Documento de identificação (se necessário).
    • Serviço ou informação solicitada.
    • Documentos fornecidos pelo cidadão (se aplicável).
  • No caso de uma demanda mais complexa, o atendente deve orientar o cidadão sobre o procedimento necessário para resolver o caso.

3.2. Triagem e Encaminhamento

• 3.2.1. Identificação do Serviço:

  • Com base na solicitação do cidadão, o atendente deve identificar o setor ou o serviço responsável pela solução da demanda.
  • Caso o cidadão esteja na unidade errada ou o serviço requerido não seja oferecido pela instituição, o atendente deve orientá-lo corretamente, fornecendo informações sobre o local ou a unidade certa.

• 3.2.2. Encaminhamento para Setores Competentes:

  • Após identificar o setor responsável, o atendente deve encaminhar o cidadão de forma adequada, entregando senhas ou informando o local onde o serviço será prestado.
  • No caso de uma fila de espera, o cidadão deve ser informado sobre o tempo estimado de atendimento e as condições para aguardar confortavelmente (sala de espera, número de senhas disponíveis, etc.).

3.3. Atendimento Direto pelo Setor Responsável

• 3.3.1. Atendimento pelo Especialista:

  • O cidadão deve ser atendido por um funcionário especializado no serviço solicitado, que esteja apto a resolver a demanda ou prestar informações claras.
  • O atendente especializado deve garantir que a explicação seja compreensível, sem jargões técnicos, esclarecendo qualquer dúvida que o cidadão possa ter.

• 3.3.2. Solicitação de Documentação:

  • Caso a demanda do cidadão requeira a apresentação de documentos, o atendente deve verificar se todos os documentos necessários foram entregues e estão em conformidade com os requisitos do serviço.
  • Se faltarem documentos, o cidadão deve ser informado detalhadamente sobre quais documentos são necessários e como ele pode providenciá-los.

• 3.3.3. Registro da Demanda:

  • Se for um caso que requeira acompanhamento, o atendente deve registrar a demanda no sistema da instituição, gerando um número de protocolo para o cidadão, permitindo que ele acompanhe o andamento de sua solicitação.
  • Orientar o cidadão sobre como ele pode acompanhar o status de sua solicitação (telefone, e-mail, plataforma online, etc.).

3.4. Solução e Encerramento da Demanda

• 3.4.1. Resolução Imediata:

  • Se a demanda puder ser resolvida imediatamente, o atendente deve explicar claramente ao cidadão a solução adotada e fornecer qualquer documento ou comprovante necessário.
  • A resolução deve ser realizada com agilidade, minimizando o tempo de espera.

• 3.4.2. Demanda que Exige Prazo:

  • Se a demanda exigir um prazo para a solução (análise de documentos, tramitação interna, etc.), o cidadão deve ser informado sobre o tempo estimado para a resposta.
  • O atendente deve garantir que o cidadão compreenda quais os próximos passos e o tempo de espera.

• 3.4.3. Encerramento do Atendimento:

  • Após resolver a demanda ou encaminhar corretamente, o atendente deve encerrar o atendimento de forma cordial, agradecendo pela presença e garantindo que o cidadão tenha todas as informações necessárias para o acompanhamento ou retorno, se aplicável.

3.5. Tratamento de Reclamações e Sugestões

• 3.5.1. Recebimento de Reclamações:

  • Se o cidadão desejar registrar uma reclamação sobre o atendimento ou sobre o serviço prestado, o atendente deve orientá-lo sobre como proceder, fornecendo formulários de reclamação, e-mail de contato, ou direcionando-o à ouvidoria da instituição.
  • Todas as reclamações devem ser registradas e encaminhadas aos setores responsáveis, com prazo para resposta.

• 3.5.2. Recebimento de Sugestões:

  • O atendente deve também estar disponível para receber sugestões do cidadão sobre melhorias nos serviços prestados.
  • As sugestões devem ser registradas e encaminhadas aos setores competentes para análise.

3.6. Monitoramento e Relatórios

• 3.6.1. Relatórios de Atendimento:

  • O setor de atendimento deve gerar relatórios periódicos (semanal, mensal) contendo:
    • Número de atendimentos realizados.
    • Tipos de demandas mais comuns.
    • Tempo médio de espera e resolução.
    • Reclamações e sugestões recebidas.
  • Os relatórios devem ser analisados pela gestão da instituição para identificar oportunidades de melhoria no atendimento.

• 3.6.2. Monitoramento de Qualidade:

  • Aplicar periodicamente pesquisas de satisfação com os cidadãos atendidos para avaliar a qualidade do atendimento e a eficiência no tratamento de suas demandas.
  • Os resultados das pesquisas devem ser utilizados para ajustar e melhorar continuamente os serviços oferecidos.

4. Responsabilidades

• Atendentes: Receber o cidadão de forma cordial, identificar corretamente a demanda, fornecer as informações necessárias e encaminhar o cidadão ao setor ou serviço adequado.
• Setores Especializados: Prestar o atendimento técnico ou especializado de forma clara e eficiente, garantindo que a demanda do cidadão seja tratada ou resolvida.
• Gestores de Atendimento: Monitorar o desempenho da equipe de atendimento, revisar os relatórios e implementar melhorias para garantir um atendimento de qualidade ao público.

5. Notas Adicionais

• Os atendentes devem ser treinados regularmente para garantir que estejam atualizados sobre os serviços prestados pela instituição, bem como para desenvolver habilidades de atendimento ao público.
• Este POP deve ser revisado periodicamente para garantir que os processos estejam alinhados às necessidades dos cidadãos e às diretrizes da instituição.

Treinamento e Desenvolvimento de Funcionários

 

1. Objetivo

Este POP tem como objetivo padronizar o processo de organização de programas de capacitação e desenvolvimento dos funcionários, garantindo que os treinamentos sejam realizados de forma eficaz, alinhados com os objetivos institucionais e contribuindo para o desenvolvimento pessoal e profissional dos colaboradores.

2. Âmbito de Aplicação

Este POP aplica-se a todos os programas de treinamento e capacitação, tanto internos quanto externos, para todos os colaboradores da instituição, independentemente de nível hierárquico ou função.

3. Procedimentos

3.1. Identificação de Necessidades de Treinamento

• 3.1.1. Avaliação de Competências:

  • As necessidades de treinamento devem ser identificadas por meio de:
    • Avaliação de Desempenho: Resultados das avaliações de desempenho podem indicar áreas em que os funcionários necessitam de capacitação ou desenvolvimento.
    • Pesquisa de Necessidades: Aplicar questionários ou realizar entrevistas com gestores e colaboradores para identificar lacunas de conhecimento ou habilidades.
    • Mudanças Organizacionais: Capacitações podem ser necessárias quando houver a introdução de novas tecnologias, sistemas ou processos que demandem novas habilidades.

• 3.1.2. Priorização dos Treinamentos:

  • Os treinamentos devem ser priorizados com base na importância estratégica para a instituição, urgência da necessidade, e impacto sobre a produtividade e desempenho dos funcionários.

3.2. Planejamento do Programa de Treinamento

• 3.2.1. Definição de Objetivos:

  • Cada programa de treinamento deve ter objetivos claros e mensuráveis, que incluem:
    • O que se espera que os participantes aprendam ou desenvolvam.
    • Quais competências ou habilidades serão aprimoradas.
    • O impacto esperado sobre o desempenho e a eficiência no trabalho.

• 3.2.2. Seleção de Metodologias:

  • Definir o formato do treinamento, que pode incluir:
    • Treinamento Presencial: Workshops, palestras, ou cursos realizados fisicamente na instituição ou em outro local.
    • Treinamento Online: Plataformas de e-learning, webinars, ou cursos online para maior flexibilidade.
    • Capacitação Prática: Simulações, exercícios práticos ou coaching no local de trabalho.

• 3.2.3. Cronograma e Recursos:

  • Definir o cronograma do treinamento, especificando datas e horários para cada sessão.
  • Identificar os recursos necessários, como:
    • Materiais didáticos (apostilas, apresentações, etc.).
    • Equipamentos (projetores, computadores, etc.).
    • Locais para a realização dos treinamentos, seja interno ou externo.

3.3. Seleção de Participantes e Instrutores

• 3.3.1. Seleção de Participantes:

  • Os participantes dos treinamentos devem ser selecionados com base nas necessidades identificadas e nas áreas prioritárias de desenvolvimento. O RH, em conjunto com os gestores, deve:
    • Identificar os colaboradores que precisam participar do treinamento.
    • Definir critérios de participação, como cargo, função, experiência, ou desempenho anterior.

• 3.3.2. Seleção de Instrutores:

  • Instrutores Internos: Em caso de treinamentos internos, o instrutor pode ser um colaborador experiente ou gestor que tenha domínio sobre o tema.
  • Instrutores Externos: Para treinamentos especializados, instrutores externos podem ser contratados (consultores, especialistas em treinamento ou instituições de ensino).
  • Os instrutores devem ser escolhidos com base em sua qualificação e experiência no assunto a ser abordado.

3.4. Execução do Treinamento

• 3.4.1. Realização do Treinamento:

  • O treinamento deve ser conduzido de acordo com o cronograma estabelecido, assegurando que:
    • Os participantes estejam cientes dos horários e local de realização.
    • O ambiente de treinamento seja adequado e equipado com os recursos necessários.
    • Os participantes tenham acesso a materiais e recursos didáticos.

• 3.4.2. Registro de Participação:

  • Registrar a presença de todos os participantes em cada sessão de treinamento, utilizando uma lista de presença física ou digital.
  • Para treinamentos online, garantir que os participantes completem todas as etapas e módulos do curso.

3.5. Avaliação e Feedback

• 3.5.1. Avaliação dos Participantes:

  • Após o término do treinamento, os participantes devem ser avaliados para medir o nível de aprendizado. As avaliações podem incluir:
    • Testes Práticos ou Teóricos: Verificar se os participantes absorveram o conteúdo e são capazes de aplicá-lo no trabalho.
    • Projetos ou Exercícios Práticos: Em treinamentos mais longos, os participantes podem ser avaliados com base em projetos ou tarefas práticas.

• 3.5.2. Feedback dos Participantes:

  • Coletar o feedback dos participantes sobre a qualidade do treinamento e a eficácia do conteúdo por meio de questionários de avaliação.
  • Os questionários devem abordar tópicos como:
    • Clareza e relevância do conteúdo.
    • Qualidade do instrutor.
    • Relevância para o desempenho no trabalho.

• 3.5.3. Avaliação de Impacto:

  • Após um período de aplicação prática dos conhecimentos adquiridos, os gestores devem avaliar o impacto do treinamento sobre o desempenho dos participantes, verificando:
    • Aumento da eficiência no trabalho.
    • Melhoria no cumprimento de metas e resultados.
    • Maior domínio de ferramentas, técnicas ou processos.

3.6. Certificação e Registro

• 3.6.1. Certificados:

  • Para treinamentos que exijam comprovação de participação e conclusão, emitir certificados de conclusão para os funcionários que atingiram os objetivos do curso.
  • Os certificados devem ser assinados pelo instrutor ou pelo setor de RH e conter informações como nome do participante, nome do curso, carga horária e data de conclusão.

• 3.6.2. Registro de Treinamento:

  • Todos os treinamentos concluídos devem ser registrados no sistema de gestão de pessoas da instituição, constando no histórico de cada funcionário.
  • O RH deve manter um banco de dados atualizado com as informações de capacitação, que podem ser usadas para futuras avaliações de desempenho, promoções ou novas necessidades de treinamento.

3.7. Monitoramento e Melhoria Contínua

• 3.7.1. Acompanhamento Pós-Treinamento:

  • Os gestores devem acompanhar o desempenho dos funcionários após o treinamento para garantir que os conhecimentos adquiridos estão sendo aplicados no trabalho.
  • Identificar se há necessidade de treinamentos adicionais ou reciclagens para manter as habilidades atualizadas.

• 3.7.2. Melhoria dos Programas de Treinamento:

  • Com base no feedback dos participantes e nos resultados das avaliações de impacto, o RH deve revisar os programas de treinamento para identificar possíveis melhorias no conteúdo, metodologia e recursos utilizados.
  • Atualizar os programas de treinamento regularmente para garantir que estejam alinhados com as novas tendências, tecnologias e necessidades da instituição.

4. Responsabilidades

• Setor de Recursos Humanos (RH): Responsável por identificar necessidades de treinamento, planejar e organizar os programas de capacitação, além de registrar os resultados e monitorar o impacto dos treinamentos.
• Gestores: Colaborar com o RH para identificar as necessidades de capacitação de suas equipes, selecionar os participantes e acompanhar o desempenho pós-treinamento.
• Instrutores: Conduzir o treinamento de maneira eficaz, garantindo a compreensão do conteúdo pelos participantes e fornecendo feedback adequado.
• Colaboradores: Participar ativamente dos treinamentos, aplicar os conhecimentos adquiridos no trabalho e fornecer feedback para a melhoria dos programas.

5. Notas Adicionais

• Os treinamentos devem ser realizados de forma equitativa, garantindo que todos os funcionários tenham oportunidades de capacitação, de acordo com suas funções e necessidades.
• Este POP deve ser revisado regularmente para garantir que os procedimentos estejam alinhados às melhores práticas de desenvolvimento de pessoas e às mudanças nas necessidades institucionais.

Controle de Ponto e Frequência

 

Controle de Ponto e Frequência

1. Objetivo

Este POP tem como objetivo padronizar o processo de registro e monitoramento da frequência e assiduidade dos funcionários da instituição, assegurando o cumprimento das normas de horário de trabalho e garantindo um controle preciso para fins administrativos, legais e de gestão.

2. Âmbito de Aplicação

Este POP aplica-se a todos os funcionários da instituição, independentemente do regime de trabalho (presencial, remoto, parcial ou integral), e abrange o controle de entrada, saída, intervalos e faltas.

3. Procedimentos

3.1. Registro de Ponto

• 3.1.1. Métodos de Registro:

  • O controle de ponto pode ser feito de forma manual (livro de ponto), eletrônica (relógio de ponto) ou digital (software de gestão de ponto), dependendo dos recursos disponíveis na instituição. Os métodos aceitos incluem:
    • Relógio de Ponto Eletrônico (REP): Funcionários registram suas entradas e saídas por meio de um dispositivo eletrônico.
    • Software de Ponto: Em caso de trabalho remoto, os funcionários devem registrar os horários de trabalho através de sistemas online ou aplicativos móveis.
    • Livro de Ponto Manual: Utilizado em situações excepcionais ou locais onde não há tecnologia disponível para registro eletrônico.

• 3.1.2. Horários de Registro:

  • Os funcionários devem registrar:
    • Entrada: No início da jornada de trabalho.
    • Saída para Intervalo: Ao iniciar qualquer pausa superior a 15 minutos (almoço, etc.).
    • Retorno do Intervalo: Após a pausa.
    • Saída Final: Ao finalizar a jornada de trabalho.
  • O registro deve ser feito no momento exato da ocorrência e não pode ser alterado posteriormente sem justificativa formal.

3.2. Monitoramento de Frequência

• 3.2.1. Acompanhamento Diário:

  • O setor de Recursos Humanos (RH) deve acompanhar diariamente os registros de ponto, garantindo que todos os funcionários tenham registrado corretamente sua entrada, saída e intervalos.
  • Faltas, atrasos ou saídas antecipadas devem ser automaticamente sinalizados para verificação pelo gestor direto.

• 3.2.2. Frequência e Assiduidade:

  • Atrasos: Qualquer atraso no horário de entrada deve ser registrado. Em caso de atraso superior a 10 minutos sem justificativa, o RH ou o gestor responsável deve ser notificado.
  • Saídas Antecipadas: Saídas antes do término da jornada de trabalho devem ser comunicadas previamente ao gestor e registradas no sistema.
  • Faltas: Faltas não justificadas devem ser comunicadas ao RH imediatamente. O funcionário deve apresentar justificativa formal (atestado médico, comunicado oficial, etc.) em até 48 horas após o retorno.

3.3. Justificativas e Afastamentos

• 3.3.1. Atrasos e Saídas Antecipadas:

  • Os atrasos ou saídas antecipadas só podem ser justificados mediante:
    • Autorização Prévia: Solicitação de saída antecipada por necessidade pessoal ou médica, mediante autorização do gestor.
    • Justificativa Formal: Atrasos ou saídas antecipadas devem ser acompanhados de justificativa formal (atestado médico, declaração de comparecimento a órgãos públicos, etc.).

• 3.3.2. Faltas Justificadas:

  • Faltas podem ser justificadas por:
    • Atestado Médico: Deve ser entregue ao RH em até 48 horas após o retorno ao trabalho.
    • Férias ou Licença Aprovada: Férias, licenças remuneradas ou não-remuneradas devem ser previamente aprovadas e registradas.
    • Comunicados Oficiais: Declarações de participação em atividades externas relacionadas ao trabalho, como reuniões, treinamentos ou eventos oficiais, devem ser registradas para justificar a ausência.

3.4. Processamento de Ponto

• 3.4.1. Fechamento do Ponto Mensal:

  • No final de cada mês, o RH deve fechar o ponto de todos os funcionários, verificando:
    • Conformidade com a Jornada: Verificar se os funcionários cumpriram a carga horária mensal, considerando os dias úteis e feriados.
    • Correção de Erros: Corrigir eventuais falhas ou inconsistências nos registros de ponto (erros de sistema, não registro de ponto, etc.), mediante justificativas formais dos funcionários.
    • Horas Extras: Calcular horas extras quando aplicável, de acordo com as normas da instituição e a legislação trabalhista vigente.

• 3.4.2. Relatórios de Ponto:

  • Emitir relatórios mensais de frequência que incluam:
    • Horas trabalhadas.
    • Atrasos, faltas e saídas antecipadas.
    • Horas extras, quando aplicáveis.
  • Os relatórios devem ser arquivados e disponibilizados para consulta pelos gestores e para auditoria, se necessário.

3.5. Controle de Horas Extras e Banco de Horas

• 3.5.1. Controle de Horas Extras:

  • Horas trabalhadas além da jornada diária devem ser previamente autorizadas pelo gestor e registradas no sistema de ponto.
  • As horas extras devem ser pagas de acordo com as regras da instituição ou compensadas conforme acordado com o funcionário (pagamento ou banco de horas).

• 3.5.2. Banco de Horas:

  • Caso a instituição adote o sistema de banco de horas, as horas extras devem ser registradas no banco e compensadas posteriormente em folgas, desde que acordado previamente.
  • O controle do saldo de banco de horas é responsabilidade do RH, que deve comunicar aos funcionários e gestores os saldos acumulados periodicamente.

3.6. Acompanhamento e Relatórios

• 3.6.1. Acompanhamento pelos Gestores:

  • Os gestores diretos devem acompanhar regularmente a assiduidade e a pontualidade de seus subordinados, utilizando os relatórios gerados pelo RH.
  • Em caso de repetidas faltas ou atrasos, o gestor deve discutir o problema com o funcionário, buscando identificar possíveis causas e soluções.

• 3.6.2. Relatórios Gerenciais:

  • O RH deve elaborar relatórios mensais ou trimestrais sobre a assiduidade e pontualidade dos funcionários, que podem ser utilizados para:
    • Avaliações de desempenho.
    • Tomada de decisão sobre promoções, bônus ou ajustes salariais.
    • Identificação de padrões de comportamento que possam indicar problemas (excesso de atrasos ou faltas, por exemplo).

3.7. Ações Corretivas

• 3.7.1. Atrasos e Faltas Repetidas:

  • Funcionários que apresentarem atrasos ou faltas recorrentes sem justificativa adequada podem ser sujeitos a ações corretivas, que incluem:
    • Advertências formais (verbal ou escrita).
    • Suspensões.
    • Redução de benefícios ou bônus relacionados à assiduidade.
    • Em casos graves ou contínuos, rescisão do contrato de trabalho.

• 3.7.2. Procedimento Disciplinar:

  • Antes de qualquer ação disciplinar, o gestor ou RH deve garantir que o funcionário tenha recebido orientação adequada sobre a política de ponto e tenha tido a oportunidade de justificar suas ausências ou atrasos.

4. Responsabilidades

• Setor de Recursos Humanos (RH): Responsável por monitorar e processar o registro de ponto, fechar os relatórios mensais e fornecer suporte aos gestores e funcionários.
• Gestores Diretos: Acompanhar a pontualidade e a assiduidade de seus subordinados e tomar medidas corretivas quando necessário.
• Funcionários: Registrar sua entrada, saída e intervalos corretamente, justificar atrasos e faltas, e cumprir as normas de frequência da instituição.

5. Notas Adicionais

• Todos os registros de ponto e frequência devem ser mantidos em conformidade com a legislação trabalhista vigente e estar disponíveis para auditoria.
• Este POP deve ser revisado periodicamente para garantir que esteja atualizado com as práticas de gestão de pessoas e as mudanças na legislação.

Avaliação de Desempenho

 

1. Objetivo

Este POP tem como objetivo padronizar o processo de avaliação de desempenho dos funcionários da instituição, assegurando uma análise objetiva, justa e construtiva do desempenho, com base em critérios predefinidos. O processo visa melhorar a eficiência, identificar oportunidades de desenvolvimento e alinhar os funcionários com os objetivos institucionais.

2. Âmbito de Aplicação

Este POP aplica-se a todos os colaboradores da instituição, independentemente do nível hierárquico ou função. A avaliação de desempenho é realizada periodicamente (semestral ou anualmente), conforme o ciclo de gestão de pessoas da instituição.

3. Procedimentos

3.1. Definição de Critérios de Avaliação

• 3.1.1. Critérios Gerais:

  • Os critérios gerais de avaliação devem ser estabelecidos com base nas competências institucionais e nos objetivos estratégicos da organização. Os critérios podem incluir:
    • Produtividade: Cumprimento das metas e qualidade do trabalho entregue.
    • Responsabilidade: Cumprimento de prazos e qualidade na execução das tarefas.
    • Capacidade de Trabalho em Equipe: Colaboração com colegas e comunicação eficaz.
    • Iniciativa e Proatividade: Capacidade de resolver problemas de forma autônoma e propor melhorias.
    • Adaptabilidade: Flexibilidade e capacidade de adaptação a novas demandas e mudanças.
    • Cumprimento de Normas: Adesão às políticas, normas e regulamentos institucionais.

• 3.1.2. Critérios Específicos:

  • Cada setor ou função pode incluir critérios específicos que reflitam as responsabilidades e competências técnicas exigidas para a função. Esses critérios são acordados entre o gestor direto e o setor de Recursos Humanos (RH).

3.2. Etapas do Processo de Avaliação

• 3.2.1. Definição do Período Avaliativo:

  • O RH deve comunicar a todos os gestores e colaboradores o início do ciclo avaliativo, informando o período de avaliação (anual, semestral, etc.) e os prazos para conclusão de cada etapa.
  • Estabelecer o período que será avaliado (por exemplo, os últimos 6 ou 12 meses de trabalho).

• 3.2.2. Autoavaliação:

  • Todos os colaboradores devem preencher um formulário de autoavaliação, refletindo sobre seu próprio desempenho em relação aos critérios estabelecidos.
  • A autoavaliação deve incluir exemplos concretos de realizações e desafios, bem como áreas de melhoria percebidas.

• 3.2.3. Avaliação pelo Gestor:

  • O gestor direto deve avaliar o desempenho do colaborador com base nos critérios definidos e nas observações feitas ao longo do período avaliativo.
  • A avaliação do gestor deve incluir:
    • A análise dos pontos fortes e áreas de melhoria do colaborador.
    • Feedback sobre o cumprimento de metas e expectativas.
    • Sugestões para o desenvolvimento pessoal e profissional.
  • O gestor também pode buscar a opinião de outros membros da equipe (avaliação 360º) ou de outros departamentos, quando relevante.

• 3.2.4. Reunião de Feedback:

  • Após a avaliação pelo gestor, uma reunião de feedback formal deve ser agendada entre o colaborador e o gestor para discutir o resultado da avaliação.
  • Durante a reunião, o gestor deve:
    • Apresentar os pontos positivos do desempenho do colaborador.
    • Identificar áreas de melhoria e discutir planos de desenvolvimento.
    • Definir metas e expectativas para o próximo ciclo de avaliação.
  • O colaborador deve ter a oportunidade de comentar e discutir os pontos apresentados.

3.3. Plano de Desenvolvimento Individual (PDI)

• 3.3.1. Definição do PDI:

  • Com base nos resultados da avaliação e no feedback discutido, o gestor e o colaborador devem elaborar um Plano de Desenvolvimento Individual (PDI), que inclui:
    • Metas de Desenvolvimento: Competências a serem desenvolvidas ou aprimoradas.
    • Ações e Treinamentos: Cursos, workshops ou atividades de desenvolvimento pessoal e profissional que o colaborador deve realizar.
    • Prazos e Indicadores: Prazos específicos para o cumprimento das metas e indicadores que permitam avaliar o progresso.

• 3.3.2. Acompanhamento do PDI:

  • O gestor deve acompanhar o progresso do colaborador em relação ao PDI durante o ciclo de avaliação, oferecendo suporte e recursos conforme necessário.
  • Reuniões periódicas de acompanhamento podem ser agendadas para avaliar o progresso e ajustar o PDI, se necessário.

3.4. Avaliação Final e Registro

• 3.4.1. Conclusão da Avaliação:

  • Após a reunião de feedback e a definição do PDI, o gestor deve registrar os resultados finais da avaliação de desempenho no sistema de gestão de pessoas da instituição.
  • O colaborador deve assinar (digital ou fisicamente) um termo de ciência dos resultados da avaliação.

• 3.4.2. Arquivamento e Relatórios:

  • O RH deve arquivar todas as avaliações de desempenho, garantindo confidencialidade e fácil acesso para consulta futura.
  • Relatórios consolidados de desempenho podem ser gerados pelo RH para análise e uso na tomada de decisões sobre promoções, ajustes salariais ou planos de desenvolvimento organizacional.

3.5. Promoções e Reconhecimentos

• 3.5.1. Recompensas e Reconhecimento:

  • Funcionários que se destacarem de forma consistente nas avaliações de desempenho podem ser elegíveis para:
    • Promoções Internas: Promoções para posições de maior responsabilidade.
    • Ajustes Salariais: Reajustes salariais com base no desempenho acima da média.
    • Reconhecimento Público: Participação em programas de reconhecimento, como funcionário do mês ou premiações internas.

• 3.5.2. Ações Corretivas:

  • Para colaboradores que apresentarem desempenho abaixo do esperado, o gestor e o RH devem elaborar um plano de ação corretiva, que pode incluir:
    • Requalificação ou treinamentos adicionais.
    • Realocação para funções mais adequadas às competências do colaborador.
    • Caso as metas e o PDI não sejam cumpridos após tentativas de correção, outras medidas disciplinares poderão ser consideradas.

4. Responsabilidades

• Setor de Recursos Humanos (RH): Gerenciar todo o ciclo de avaliação de desempenho, fornecer suporte aos gestores e garantir que o processo siga as diretrizes estabelecidas.
• Gestores: Avaliar objetivamente os colaboradores, conduzir reuniões de feedback e auxiliar na elaboração dos PDIs.
• Colaboradores: Participar ativamente do processo, realizar a autoavaliação de forma honesta e empenhar-se no cumprimento dos objetivos estabelecidos no PDI.

5. Notas Adicionais

• O processo de avaliação de desempenho deve ser revisado periodicamente para garantir que continue alinhado às metas institucionais e às boas práticas de gestão de pessoas.
• Qualquer questão ou conflito durante o processo de avaliação deve ser tratado pelo RH, garantindo que a avaliação seja justa e baseada em critérios objetivos

Gestão de Ativos e Manutenção de Equipamentos

 

1. Objetivo

Este POP tem como objetivo padronizar o controle, manutenção e reparo de bens e equipamentos institucionais, assegurando a preservação dos ativos, maximização da vida útil, eficiência operacional e redução de custos de reposição.

2. Âmbito de Aplicação

Este POP aplica-se a todos os setores e colaboradores responsáveis pela gestão, utilização e manutenção dos bens e equipamentos da instituição.

3. Procedimentos

3.1. Controle de Ativos

• 3.1.1. Cadastro de Ativos:

  • Todos os bens e equipamentos adquiridos pela instituição devem ser cadastrados em um sistema de gestão de ativos, contendo:
    • Descrição detalhada do ativo.
    • Número de patrimônio ou identificação única.
    • Data de aquisição.
    • Valor de aquisição.
    • Local de uso ou armazenamento.
    • Responsável pelo uso ou manutenção.
  • Sempre que um novo ativo for adquirido, ele deve ser etiquetado com o número de patrimônio para fácil identificação e controle.

• 3.1.2. Registro de Movimentações:

  • Qualquer movimentação de ativos (transferência de um setor para outro, por exemplo) deve ser registrada no sistema de gestão, incluindo:
    • Data da movimentação.
    • Setor de origem e destino.
    • Motivo da movimentação.
    • Responsável pela solicitação e recepção do ativo.

• 3.1.3. Inventário de Ativos:

  • Realizar inventários periódicos dos bens e equipamentos para verificar a integridade, localização e condições de uso.
  • O inventário deve ser realizado ao menos uma vez por ano, ou conforme a necessidade, para garantir que os registros estejam atualizados.

3.2. Manutenção Preventiva

• 3.2.1. Planejamento de Manutenção:

  • Criar um plano de manutenção preventiva para os equipamentos mais críticos ou com maior risco de falhas, definindo:
    • Frequência de manutenção (mensal, trimestral, anual).
    • Tipo de manutenção a ser realizada (limpeza, calibração, substituição de peças, etc.).
    • Lista de equipamentos sob manutenção programada.
  • Registrar no sistema todas as datas e tipos de manutenções agendadas.

• 3.2.2. Execução da Manutenção Preventiva:

  • Executar a manutenção preventiva conforme o cronograma estabelecido, assegurando que seja realizada por técnicos qualificados ou empresas especializadas.
  • Durante a manutenção, verificar o estado geral dos equipamentos e realizar ajustes ou reparos que possam ser necessários para evitar falhas futuras.

• 3.2.3. Registro de Manutenção:

  • Após cada manutenção preventiva, registrar no sistema:
    • Data da manutenção.
    • Tipo de serviço realizado.
    • Nome do técnico responsável.
    • Condições do equipamento após a manutenção.
    • Peças substituídas, se houver.

3.3. Manutenção Corretiva

• 3.3.1. Identificação de Defeitos:

  • Caso um equipamento apresente falhas ou defeitos, o setor ou colaborador responsável pelo equipamento deve relatar o problema ao departamento de manutenção ou à gestão de ativos, detalhando:
    • O defeito observado.
    • A data em que o problema foi identificado.
    • A importância do equipamento para as operações.

• 3.3.2. Avaliação e Prioridade:

  • O departamento de manutenção deve avaliar a gravidade do problema e definir a prioridade para o reparo com base no impacto operacional e nos riscos de segurança.
  • Equipamentos críticos para as atividades da instituição devem ter prioridade máxima.

• 3.3.3. Reparos e Substituições:

  • Executar o reparo ou a substituição das peças defeituosas, assegurando que os serviços sejam realizados por pessoal qualificado.
  • Caso o reparo seja realizado por uma empresa terceirizada, garantir que o fornecedor cumpra os termos do contrato e a qualidade dos serviços prestados.

• 3.3.4. Registro de Manutenção Corretiva:

  • Após o reparo, registrar no sistema de gestão de ativos:
    • Data do reparo.
    • Descrição do problema e do serviço realizado.
    • Nome do técnico ou empresa responsável pelo reparo.
    • Custo do reparo ou peças substituídas, se aplicável.
    • Estado final do equipamento.

3.4. Acompanhamento e Relatórios

• 3.4.1. Monitoramento do Desempenho:

  • Monitorar o desempenho dos equipamentos após as manutenções preventivas e corretivas, verificando se estão funcionando dentro dos parâmetros esperados.
  • Revisar periodicamente os registros de manutenção para identificar possíveis padrões de falha e tomar ações corretivas antes que se tornem problemas recorrentes.

• 3.4.2. Relatórios de Manutenção:

  • Gerar relatórios periódicos (mensais ou trimestrais) sobre o estado dos ativos, indicando:
    • Equipamentos sob manutenção preventiva ou corretiva.
    • Custos de manutenção.
    • Frequência de falhas.
    • Sugestões de melhoria para o processo de manutenção.
  • Os relatórios devem ser enviados à administração para análise e tomada de decisão sobre possíveis substituições ou novas aquisições.

3.5. Descarte de Equipamentos

• 3.5.1. Identificação de Equipamentos Obsoletos ou Inservíveis:

  • Equipamentos que se tornaram obsoletos ou que não podem ser reparados devem ser identificados para descarte.
  • A decisão de descartar um equipamento deve ser aprovada pela administração, com base em relatórios técnicos que justifiquem a inutilização.

• 3.5.2. Procedimento de Descarte:

  • O descarte de equipamentos deve seguir as normas ambientais e de sustentabilidade, quando aplicável, assegurando o descarte responsável de materiais eletrônicos ou perigosos.
  • Registrar no sistema de gestão de ativos o descarte, indicando:
    • Motivo do descarte.
    • Data de eliminação.
    • Método de descarte (venda, reciclagem, doação, etc.).

3.6. Treinamento e Capacitação

• 3.6.1. Treinamento dos Usuários:

  • Oferecer treinamento regular aos usuários dos equipamentos sobre as práticas corretas de uso e cuidados básicos para evitar danos ou mau funcionamento.
  • O treinamento deve incluir instruções de segurança, uso adequado e procedimentos para relatar falhas.

• 3.6.2. Capacitação dos Técnicos de Manutenção:

  • Garantir que os técnicos responsáveis pela manutenção sejam devidamente capacitados para lidar com os tipos de equipamentos utilizados na instituição.
  • A formação contínua e atualização sobre novas tecnologias e métodos de manutenção devem ser incentivadas.

4. Responsabilidades

• Gestor de Ativos: Responsável por controlar os ativos da instituição, monitorar o inventário e garantir a manutenção adequada de todos os equipamentos.
• Departamento de Manutenção: Responsável por executar e coordenar as manutenções preventivas e corretivas, além de registrar todas as atividades relacionadas aos ativos.
• Usuários dos Equipamentos: Responsáveis pelo uso correto dos equipamentos, conforme o treinamento recebido, e pela comunicação imediata de qualquer defeito ou falha observada.

5. Notas Adicionais

• Todos os ativos e manutenções devem ser registrados no sistema de controle para assegurar que os dados estejam disponíveis para auditorias e tomadas de decisão.
• Este POP deve ser revisado regularmente para incorporar novas tecnologias de manutenção e melhores práticas de gestão de ativos.

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Este POP de Gestão de Ativos e Manutenção de Equipamentos pode ser adaptado às especificidades da instituição e dos tipos de equipamentos utilizados, garantindo que os ativos sejam preservados de forma eficiente e que os reparos sejam realizados de forma proativa e organizada.