Atendimento Presencial ao Cidadão

 

1. Objetivo

Este POP tem como objetivo padronizar o processo de atendimento presencial ao cidadão, garantindo que as demandas dos cidadãos sejam recebidas, tratadas e encaminhadas de forma eficiente, respeitosa e transparente, conforme as diretrizes institucionais.

2. Âmbito de Aplicação

Este POP aplica-se a todos os funcionários da instituição responsáveis pelo atendimento presencial ao público, abrangendo o recebimento de demandas, orientações e o encaminhamento de soluções.

3. Procedimentos

3.1. Recepção do Cidadão

• 3.1.1. Acolhimento:

  • Ao chegar à instituição, o cidadão deve ser acolhido de maneira cordial e respeitosa, com uma saudação inicial, como:
    • "Bom dia/Boa tarde, em que posso ajudar?"
  • A postura do atendente deve ser proativa, demonstrando disponibilidade para ajudar e esclarecer dúvidas.

• 3.1.2. Identificação da Demanda:

  • O atendente deve perguntar claramente qual o motivo da visita do cidadão e registrar a demanda de forma detalhada, anotando:
    • Nome completo do cidadão.
    • Documento de identificação (se necessário).
    • Serviço ou informação solicitada.
    • Documentos fornecidos pelo cidadão (se aplicável).
  • No caso de uma demanda mais complexa, o atendente deve orientar o cidadão sobre o procedimento necessário para resolver o caso.

3.2. Triagem e Encaminhamento

• 3.2.1. Identificação do Serviço:

  • Com base na solicitação do cidadão, o atendente deve identificar o setor ou o serviço responsável pela solução da demanda.
  • Caso o cidadão esteja na unidade errada ou o serviço requerido não seja oferecido pela instituição, o atendente deve orientá-lo corretamente, fornecendo informações sobre o local ou a unidade certa.

• 3.2.2. Encaminhamento para Setores Competentes:

  • Após identificar o setor responsável, o atendente deve encaminhar o cidadão de forma adequada, entregando senhas ou informando o local onde o serviço será prestado.
  • No caso de uma fila de espera, o cidadão deve ser informado sobre o tempo estimado de atendimento e as condições para aguardar confortavelmente (sala de espera, número de senhas disponíveis, etc.).

3.3. Atendimento Direto pelo Setor Responsável

• 3.3.1. Atendimento pelo Especialista:

  • O cidadão deve ser atendido por um funcionário especializado no serviço solicitado, que esteja apto a resolver a demanda ou prestar informações claras.
  • O atendente especializado deve garantir que a explicação seja compreensível, sem jargões técnicos, esclarecendo qualquer dúvida que o cidadão possa ter.

• 3.3.2. Solicitação de Documentação:

  • Caso a demanda do cidadão requeira a apresentação de documentos, o atendente deve verificar se todos os documentos necessários foram entregues e estão em conformidade com os requisitos do serviço.
  • Se faltarem documentos, o cidadão deve ser informado detalhadamente sobre quais documentos são necessários e como ele pode providenciá-los.

• 3.3.3. Registro da Demanda:

  • Se for um caso que requeira acompanhamento, o atendente deve registrar a demanda no sistema da instituição, gerando um número de protocolo para o cidadão, permitindo que ele acompanhe o andamento de sua solicitação.
  • Orientar o cidadão sobre como ele pode acompanhar o status de sua solicitação (telefone, e-mail, plataforma online, etc.).

3.4. Solução e Encerramento da Demanda

• 3.4.1. Resolução Imediata:

  • Se a demanda puder ser resolvida imediatamente, o atendente deve explicar claramente ao cidadão a solução adotada e fornecer qualquer documento ou comprovante necessário.
  • A resolução deve ser realizada com agilidade, minimizando o tempo de espera.

• 3.4.2. Demanda que Exige Prazo:

  • Se a demanda exigir um prazo para a solução (análise de documentos, tramitação interna, etc.), o cidadão deve ser informado sobre o tempo estimado para a resposta.
  • O atendente deve garantir que o cidadão compreenda quais os próximos passos e o tempo de espera.

• 3.4.3. Encerramento do Atendimento:

  • Após resolver a demanda ou encaminhar corretamente, o atendente deve encerrar o atendimento de forma cordial, agradecendo pela presença e garantindo que o cidadão tenha todas as informações necessárias para o acompanhamento ou retorno, se aplicável.

3.5. Tratamento de Reclamações e Sugestões

• 3.5.1. Recebimento de Reclamações:

  • Se o cidadão desejar registrar uma reclamação sobre o atendimento ou sobre o serviço prestado, o atendente deve orientá-lo sobre como proceder, fornecendo formulários de reclamação, e-mail de contato, ou direcionando-o à ouvidoria da instituição.
  • Todas as reclamações devem ser registradas e encaminhadas aos setores responsáveis, com prazo para resposta.

• 3.5.2. Recebimento de Sugestões:

  • O atendente deve também estar disponível para receber sugestões do cidadão sobre melhorias nos serviços prestados.
  • As sugestões devem ser registradas e encaminhadas aos setores competentes para análise.

3.6. Monitoramento e Relatórios

• 3.6.1. Relatórios de Atendimento:

  • O setor de atendimento deve gerar relatórios periódicos (semanal, mensal) contendo:
    • Número de atendimentos realizados.
    • Tipos de demandas mais comuns.
    • Tempo médio de espera e resolução.
    • Reclamações e sugestões recebidas.
  • Os relatórios devem ser analisados pela gestão da instituição para identificar oportunidades de melhoria no atendimento.

• 3.6.2. Monitoramento de Qualidade:

  • Aplicar periodicamente pesquisas de satisfação com os cidadãos atendidos para avaliar a qualidade do atendimento e a eficiência no tratamento de suas demandas.
  • Os resultados das pesquisas devem ser utilizados para ajustar e melhorar continuamente os serviços oferecidos.

4. Responsabilidades

• Atendentes: Receber o cidadão de forma cordial, identificar corretamente a demanda, fornecer as informações necessárias e encaminhar o cidadão ao setor ou serviço adequado.
• Setores Especializados: Prestar o atendimento técnico ou especializado de forma clara e eficiente, garantindo que a demanda do cidadão seja tratada ou resolvida.
• Gestores de Atendimento: Monitorar o desempenho da equipe de atendimento, revisar os relatórios e implementar melhorias para garantir um atendimento de qualidade ao público.

5. Notas Adicionais

• Os atendentes devem ser treinados regularmente para garantir que estejam atualizados sobre os serviços prestados pela instituição, bem como para desenvolver habilidades de atendimento ao público.
• Este POP deve ser revisado periodicamente para garantir que os processos estejam alinhados às necessidades dos cidadãos e às diretrizes da instituição.