Atendimento Telefônico e Online

 

1. Objetivo

Este POP tem como objetivo padronizar o processo de atendimento aos cidadãos por telefone e canais digitais (e-mail, chat, plataformas online), garantindo que as solicitações sejam tratadas de forma eficiente, cordial e em conformidade com as diretrizes da instituição.

2. Âmbito de Aplicação

Este POP aplica-se a todos os funcionários da instituição que prestam atendimento telefônico ou online aos cidadãos, abrangendo a resposta a dúvidas, solicitações de serviços e suporte técnico.

3. Procedimentos

3.1. Atendimento Telefônico

• 3.1.1. Abertura da Chamada:

  • Ao atender uma ligação, o atendente deve seguir um padrão de saudação formal e cordial, como:
    • "Bom dia/Boa tarde, [Nome da Instituição], em que posso ajudar?"
  • O tom de voz deve ser amigável e profissional, demonstrando disponibilidade para resolver a solicitação do cidadão.

• 3.1.2. Identificação da Demanda:

  • O atendente deve ouvir atentamente a solicitação do cidadão, fazendo perguntas claras para identificar corretamente o motivo do contato.
  • Registrar as informações básicas do cidadão e a demanda apresentada, incluindo:
    • Nome completo.
    • Número de documento (se necessário).
    • Serviço ou informação solicitada.

• 3.1.3. Resolução da Demanda:

  • Se possível, o atendente deve fornecer a solução imediata ou prestar as informações solicitadas, conforme o escopo do serviço oferecido.
  • Caso a demanda exija um encaminhamento ou análise mais detalhada, o atendente deve explicar o processo ao cidadão e informar o prazo estimado para resposta ou resolução.

• 3.1.4. Encerramento da Chamada:

  • A chamada deve ser encerrada de forma cordial, agradecendo ao cidadão pelo contato e oferecendo-se para ajudar em demandas futuras, se necessário.
  • Frases de encerramento recomendadas: "Obrigado por ligar. Estamos à disposição para futuras dúvidas."

3.2. Atendimento Online (E-mail, Chat, Plataformas Digitais)

• 3.2.1. Recebimento de Solicitações:

  • As solicitações recebidas por canais digitais devem ser verificadas regularmente pela equipe responsável, garantindo que o cidadão receba uma resposta rápida e precisa.
  • Ao receber a solicitação via e-mail, chat ou plataforma digital, o atendente deve registrar as informações básicas e a demanda apresentada pelo cidadão, incluindo:
    • Nome completo.
    • E-mail ou número de telefone para contato.
    • Detalhamento da solicitação ou dúvida.

• 3.2.2. Resposta às Solicitações:

  • O atendente deve responder à solicitação com clareza e objetividade, utilizando uma linguagem formal e profissional, sem termos técnicos complexos, a menos que o público-alvo seja especializado.
  • As respostas por e-mail ou chat devem seguir um padrão de saudação inicial, como:
    • "Prezado(a) [Nome], obrigado por entrar em contato com [Nome da Instituição]."
  • A mensagem deve incluir informações completas sobre a solução ou os próximos passos para tratar a solicitação, garantindo que o cidadão compreenda o processo.

• 3.2.3. Encaminhamento e Prazos:

  • Se a solicitação exigir encaminhamento para outro setor ou uma análise mais aprofundada, o atendente deve informar o cidadão sobre o prazo estimado para a resposta.
  • Caso a demanda envolva múltiplos setores, o atendente deve coordenar o encaminhamento e garantir que o cidadão receba atualizações sobre o andamento da solicitação.

• 3.2.4. Encerramento da Solicitação:

  • Quando a solicitação for resolvida, o atendente deve enviar uma mensagem de encerramento, confirmando que a demanda foi concluída e se colocando à disposição para eventuais dúvidas adicionais.
  • Frases de encerramento recomendadas: "Agradecemos pelo seu contato. Caso tenha novas dúvidas, estamos à disposição."

3.3. Monitoramento de Qualidade e Prazos de Resposta

• 3.3.1. Tempo de Resposta:
  • As solicitações telefônicas e digitais devem ser respondidas no menor prazo possível. Recomenda-se o seguinte padrão:
    • Atendimento Telefônico: A chamada deve ser atendida em até 3 toques.
    • Atendimento por E-mail: Responder e-mails em até 24 horas úteis.
    • Atendimento via Chat: Responder imediatamente, ou no máximo, em até 5 minutos.
• 3.3.2. Monitoramento de Qualidade:
  • Realizar auditorias periódicas nas chamadas telefônicas e mensagens digitais para garantir que o atendimento seja realizado dentro dos padrões de qualidade estabelecidos.
  • Implementar pesquisas de satisfação ao final de cada atendimento online, solicitando que o cidadão avalie a qualidade do serviço prestado.

3.4. Tratamento de Reclamações e Sugestões

• 3.4.1. Recebimento de Reclamações:

  • Se o cidadão apresentar uma reclamação, o atendente deve ouvir atentamente, registrar a queixa e, se possível, oferecer uma solução imediata ou um encaminhamento.
  • A reclamação deve ser registrada no sistema da instituição, e o cidadão deve ser informado sobre os prazos para análise e resposta da reclamação.

• 3.4.2. Tratamento de Sugestões:

  • O atendente deve também registrar sugestões de melhoria oferecidas pelos cidadãos, que serão encaminhadas para análise pelos gestores responsáveis.
  • O cidadão deve ser informado de que sua sugestão foi recebida e será considerada na melhoria dos serviços oferecidos.

3.5. Encaminhamento e Acompanhamento de Demandas

• 3.5.1. Encaminhamento Interno:

  • Quando necessário, o atendente deve encaminhar a demanda para o setor competente, informando o cidadão sobre o setor para o qual foi encaminhado e o prazo previsto para retorno.
  • O encaminhamento deve ser feito de forma organizada, com todas as informações relevantes para que o setor responsável possa tratar a demanda sem necessidade de recontato do cidadão.

• 3.5.2. Acompanhamento de Demandas:

  • O atendente deve acompanhar o andamento das demandas encaminhadas para garantir que sejam respondidas dentro do prazo. Caso ocorra atraso na resolução, o cidadão deve ser informado sobre o novo prazo estimado.
  • O acompanhamento deve ser registrado no sistema da instituição para garantir a rastreabilidade e organização dos atendimentos.

3.6. Relatórios e Monitoramento

• 3.6.1. Relatórios de Atendimentos:

  • A equipe de atendimento deve gerar relatórios periódicos contendo:
    • Número de atendimentos realizados por telefone e online.
    • Tipos de solicitações mais frequentes.
    • Tempo médio de resposta e resolução.
    • Reclamações e sugestões recebidas.
  • Esses relatórios devem ser analisados pelos gestores para identificar áreas que necessitam de melhorias no atendimento.

• 3.6.2. Melhoria Contínua:

  • Com base nos relatórios e nas pesquisas de satisfação, a instituição deve implementar melhorias contínuas nos processos de atendimento, buscando aumentar a eficiência e a satisfação dos cidadãos.

4. Responsabilidades

• Atendentes Telefônicos e Digitais: Responsáveis por prestar informações claras e eficientes, registrar demandas e encaminhar corretamente para os setores responsáveis, além de monitorar o status das solicitações.
• Setores Responsáveis: Garantir a rápida análise e resposta às demandas encaminhadas pelo atendimento telefônico e digital, cumprindo os prazos estabelecidos.
• Gestores de Atendimento: Monitorar a qualidade do atendimento, revisar relatórios e implementar melhorias nos processos para garantir a satisfação dos cidadãos.

5. Notas Adicionais

• Os atendentes devem ser treinados regularmente para garantir que estejam atualizados sobre os serviços oferecidos e desenvolvam habilidades de comunicação efetiva.
• Este POP deve ser revisado periodicamente para garantir que esteja alinhado com as melhores práticas de atendimento ao público e com as inovações tecnológicas utilizadas nos canais digitais.